Fraunhofer IPK

Institut für Produktionsanlagen und Konstruktionstechnik

Industrie 4.0
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Erfolgsgarant Kundendienst

Digitales Handbuch unterstützt Servicetechniker

Der technische Kundendienst spielt im Maschinen- und Anlagenbau eine immer größere Rolle. Er ist ein wichtiger Faktor für die Sicherstellung einer langfristigen Kunden-Anbieter-Beziehung und damit letztlich für den Markterfolg eines Unternehmens. Damit die Angebote des Kundendienstes effizient erbracht werden können, bedarf es jedoch geeigneter Grundlagen und Maßnahmen. Diese umfassen sowohl die Planung und Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen als auch die eigentliche Umsetzung vor Ort beim Kunden. Hierfür existieren gerade bei der Dienstleistungsentwicklung und -erbringung unterschiedliche Ansätze, wobei die Unterstützung von Servicetechnikern auf der Basis einer ganzheitlichen Mensch-Maschine-Interaktion noch nicht zufriedenstellend gelöst ist. Um diese Lücke zu füllen, werden im Rahmen des Projekts WeiMA Instandhaltungsprozesse durch die situationsbezogene Unterstützung von Servicetechnikern optimiert.

Prozessmodelle für die Instandhaltung

Um Servicetechniker bei der Durchführung von Instandhaltungstätigkeiten zu unterstützen, erarbeiten viele Unternehmen Handbücher mit Handlungsanweisungen für eine korrekte Vorgehensweise. Ein Nachteil solcher Anleitungen sind ihre statischen Inhalte. Sie berücksichtigen in der Regel weder die Qualifikation des jeweiligen Servicetechnikers, noch helfen sie ihm, seine Vorgehensweise an die konkret vorliegende Situation anzupassen. Dies wäre jedoch gerade bei Anlagenstörungen in der Diagnosephase äußerst hilfreich, um die meist kunden- und anlagenspezifischen Fehlerursachen effizient diagnostizieren und beheben zu können.

Daten und Informationsflüsse im Instandhaltungsprozess

Daten und Informationsflüsse im Instandhaltungsprozess


Mit Hilfe der Methode der integrierten Unternehmensmodellierung (IUM) und der Software MO²GO – beides Entwicklungen des Fraunhofer IPK – lassen sich für maschinennahe Serviceprozesse wie Störungsbehebung und Wartung Prozessmodelle erstellen. Diese bilden situationsbedingte Änderungen in Handlungsabläufen bei Instandhaltungsprozessen ab. Des Weiteren können die Prozessmodelle mit Attributen versehen werden, mit deren Hilfe in der späteren Durchführung Schnittstellen für z. B. Webservices oder OPC-Server angesprochen werden können. Dies ermöglicht eine IT-basierte Interaktion des Servicetechnikers mit der Anlage auf Basis ihrer Konfiguration und ihrer aktuellen Zustandsdaten.

Kommunikationsarchitektur

Kommunikationsarchitektur


Interaktive Handlungsanweisungen

Da die direkte Verwendung eines Prozessmodells als Handlungsanweisung nur bedingt für den Vor-Ort-Einsatz geeignet ist, wird im Projekt WeiMA daran geforscht, wie Mo²Go-Modelle automatisiert in interaktive und sich der aktuellen Situation dynamisch anpassende Handlungsanweisungen überführt werden können. Dies geschieht in Form einer grafischen Benutzerschnittstelle. Dem Servicetechniker wird ein digitales Handbuch bereitgestellt, welches seine Inhalte bei Verzweigungen im Prozessmodell automatisch entsprechend der jeweiligen Entscheidung anpasst. Dafür wird im Projekt eine IT-Architektur entwickelt, die es unter anderem ermöglicht, Daten aus der Maschinensteuerung auszulesen, um diese in die Entscheidungsfindung einzubeziehen.

Automatische Berichterstellung

Vollständige und korrekte Serviceberichte sind aufgrund der bislang hauptsächlich manuell durchgeführten Dokumentationen nicht uneingeschränkt vorhanden. Dadurch kommt es zu Nachweisproblemen gegenüber Kunden, aber auch zu internen Informationslücken bzw. zu Komplikationen bei der Dokumentation und Vergleichbarkeit von Serviceeinsätzen. Immer wieder gehen so Informationen aus der Rückführung von Serviceerfahrungen in die Produktentwicklung verloren, welche für die Überarbeitung eines Produkts oder einer Dienstleistung genutzt werden können. Mit Hilfe der in WeiMA angestrebten Unterstützungslösung wird neben einer automatischen Berichterstellung auch die gezielte Rückführung der Einsatzdaten zur Auswertung im Unter­nehmen ermöglicht.

Mensch-Maschine-Interaktion im technischen Kundendienst

Mensch-Maschine-Interaktion im technischen Kundendienst

Studie dokumentiert Potenziale im technischen Kundendienst

Das Forschungs- und Entwicklungsprojekt WeiMA wird mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmen der Förderinitiative »KMU-innovativ« gefördert und vom Projektträger im DLR betreut. Ein erstes Ergebnis des Projekts ist die Studie »Unterstützungspotenziale der Automatisierungstechnik im technischen Kundendienst«, in der Anlagenhersteller zu den Themen Serviceabteilungen und -einsätze sowie Störungsbehebungen befragt wurden. Angesprochen auf den Bedarf bei der Unterstützung von Serviceprozessen vor Ort, stuften viele Befragte die Funktionen »Diagnoseunterstützung«, »Checkliste der Arbeitsschritte« und »Nachschlagen von Informationen« als besonders hilf­reich ein.Interessierte können die Studie kosten­los über  www.publica.fraunhofer.de beziehen

Die Partner

  • Innosoft GmbH
  • Zimmer&Kreim GmbH & Co. KG
  • Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau e.V. (VDMA), Landesverband Ost
  • Verein Deutscher Werkzeugmaschinenfabriken e.V. (VDW)
  • Fraunhofer IPK, Berlin

Ihr Ansprechpartner

Claudio Geisert

Tel. +49 30 39006-133

E-Mail: claudio.geiser(at)ipk.fraunhofer.de

 

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