Fraunhofer IPK

Institut für Produktionsanlagen und Konstruktionstechnik

Jahresbericht 2017
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Qualität unternehmensweit leben

Kundenorientierung und Service sind ein entscheidender Wettbewerbsfaktor für Mobilitäts- und Logistikdienstleister. Große Kundenkontakcenter beschränken sich jedoch häufig auf klassische Instrumente der Qualitätssicherung wie Monitoring oder Kundenbefragungen und konzentrieren sich damit zu sehr auf einen reinen Kundendialog. Zwar ist das für den Kundenservice relevant, der Gesamterfolg eines Unternehmens hängt jedoch von weiteren Faktoren wie dem Einsatz von Controlling, der agilen Veränderungsfähigkeit und der Mitarbeiterqualifikation ab. Um alle Aspekte zu berücksichtigen, bedarf es eines holistischen Qualitätsmanagements.

In einem Projekt mit dem Kundenservice eines großen Verkehrsunternehmens wurde am Fraunhofer IPK ein Rahmenwerk entwickelt, das der Entwicklung und Einführung einer einheitlichen Qualitätsstrategie zugrunde gelegt wird. Das Ziel ist eine kontinuierliche Verbesserung der Qualität im gesamten Unternehmen, die in der Folge die Prozessqualität, die Kundenzufriedenheit und auch den Service­level in Einklang bringt. Dafür wurden die qualitätsrelevanten Organisa­tionsprozesse definiert, vonein­ander abgegrenzt sowie im Anschluss analysiert und überarbeitet. Außerdem wurde ein Qualitätskennzahlensystem entwickelt, das einem ganzheitlichen Qualitäts­gedanken Rechnung trägt. Die Ergebnisse des Projekts werden noch in 2018 im auftraggebenden Unternehmen umgesetzt.

Ansprechpartnerin

Laura Homma

Tel. +49 30 39006-310

laura.homma(at)ipk.fraunhofer.de