Service Engineering beschäftigt sich mit der systematischen und methodisch unterstützten Transformation von Dienstleistungsideen in marktfähigen Leistungen. Dabei liegt der Fokus der Abteilung Geschäftsprozessmanagement im Bereich IT-bezogener, technischer Dienstleistungen.

Neue IT-Diestleistungen werden bis heute in der Regel vollkommen unstrukturiert entwickelt. Vor diesem Hintergrund wurde am Fraunhofer IPK ein methodisch unterstützter Ansatz erarbeitet, den Entstehungsprozess von IT-Dienstleistungen hinsichtlich Qualität, Kosten und Time-to-Market drastisch zu verbessern.

Die Dienstleistungserbringung wird durch Organisationskonzepte, die Definition von Kunden-Liefranten Beziehungen und die Entwicklung von Betriebsführungskonzepten unterstützt.

Deutschlandweit erste Studie zum IT-Service Engineering

IT Services
- Neue Wege zur professionellen Dienstleistungsentwicklung -

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IT-Services stellen in Deutschland mit einem Umsatz von über 26 Milliarden € (BIT04) einen bedeutenden Wirtschaftsfaktor dar. Dennoch befinden sich Anbieter von IT-Services derzeit in einer Konsolidierungsphase, die durch einen zunehmenden Preis- und Margendruck gekennzeichnet ist. Die schnell fortschreitende technische Entwicklung, z.B. im Bereich der mobilen Endgeräte oder bei drahtlosen Übertragungsprotokollen und die zunehmende Forderung der Kunden nach individuellen Lösungen führen zu einem hohen Innovationsdruck. Anbieter von Services müssen ihr Dienstleistungsportfolio kontinuierlich entsprechend der Kundenanforderungen modifizieren und erweitern. Dies wird nur möglich, wenn systematische Vorgehensmethoden und Werkzeuge vorhanden sind, die eine effiziente und schnelle Dienstleistungsentwicklung ermöglichen. Derzeit sind Flopraten von 50 bis 80 Prozent bei der Markteinführung neuer Dienstleistungen zu beobachten. Vorhandene Ansätze des Service Engineering berücksichtigen bisher die spezifischen Randbedingungen im Bereich von IT-Services nur ungenügend. Die Potenziale liegen im Wesentlichen in:

• Adäquaten Ansätzen zur Konfiguration von kundenindividuellen Dienstleistungen auf Basis von Serviceplattformen zur ökonomischen Bereitstellung von Kundenvarianten.
• Der konzeptionellen Verbindung zwischen Ansätzen des IT- Management und einer systematischen Entwicklung von IT-Services.
• Der systematischen Entwicklung von Qualifikation und Fähigkeiten der eigenen Mitarbeiter, um qualitativ hochwertige und insbesondere wirtschaftliche Services zu entwickeln und zu betreiben.

Die vorliegende erste Studie zum IT-Service-Engineering in Deutschland zeigt die Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit auf. So glauben beispielsweise zwei Drittel der befragten Unternehmen, modulare Dienstleistungen anbieten zu können, jedoch verwenden nur sechs Prozent die dafür notwendigen Beschreibungsmittel. Ähnliche Ergebnisse zeigen sich in den Bereichen Mitarbeiterqualifikation oder bezüglich der Gestaltung des Entwicklungsprozesses. Die Studie soll Anstoß geben, die systematische Dienstleistungsentwicklung als Kernaufgabe von IT-Serviceanbietern zu verstehen.

»Neben den herausgestellten Forschungsaufgaben liegt der besondere Wert dieser Studie für unser Unternehmen darin, dass uns Handlungsoptionen für die kontinuierliche Verbesserung unserer IT-Services aufgezeigt werden.« Vivek Vardhan Krishnatray, Account Manager T-Systems International GmbH